V-ați întrebat vreodată ce se întâmplă după ce solicitați asistență de la un departament IT externalizat către o companie de suport IT?

După ce solicitați asistență, cererea dumneavoastră devine un tichet: este înregistrată, trimisă echipei potrivite, analizată, rezolvată împreună cu dumneavoastră și închisă, cu soluția documentată pentru data viitoare.

Acest articol o să vă răspundă la unele dintre întrebări și, în mod cert, o să vă ajute să înțelegeți fluxul de lucru, dar și motivul pentru care anumite solicitări au un timp mai mare de rezolvare.

În primul rând, trebuie să înțelegem diferența dintre un incident și o cerere de serviciu (SR – service request). Distincția vine din ITIL, cadrul de bune practici folosit în serviciile IT.

Într-un limbaj simplu, incidentul este atunci când ceva ce funcționa nu mai funcționează deloc sau nu mai funcționează la parametri optimi, iar SR-ul este atunci când cineva are nevoie de o schimbare (de exemplu, schimbarea unei parole sau mutarea unei imprimante de la un calculator la altul) sau de o funcționalitate nouă (de exemplu, instalarea unui program nou, a unui calculator nou în rețea sau o regulă nouă în firewall).

Mai jos voi descrie stările prin care trece un tichet (tichetul reprezintă forma prin care se înregistrează și se urmărește o solicitare), de la recepționarea solicitării până la rezolvarea ei:

• înregistrarea solicitării, venite pe e-mail sau la telefon, în platforma de ticketing;
• alocarea tichetului către departamentul potrivit;
• verificările efectuate înainte de conectarea pe calculatorul clientului;
• contactarea clientului și conectarea pe stația de lucru;
• rezolvarea problemei și confirmarea cu clientul care a reclamat-o;
• completarea soluției și închiderea tichetului.

Haideți să luăm pe rând toate aceste etape.

Înregistrarea solicitărilor

Înregistrarea corectă a solicitărilor este absolut critică atunci când vine vorba de optimizarea fluxului de lucru. De obicei, solicitările ajung la Helpdesk pe e-mail sau la telefon, la datele de pe pagina de contact. La telefon răspundem în maximum 15 minute.

Unii clienți au acces direct în platforma de ticketing, dar acest lucru nu schimbă cu absolut nimic procesul.

Tehnicianul care preia solicitarea completează toate informațiile și apoi creează un tichet în platformă. Același lucru se întâmplă și pentru incidente (când ceva nu mai funcționează), dar și pentru cereri de serviciu (când se dorește implementarea unei modificări).

Dacă este cazul, tehnicianul de la Helpdesk contactează clientul pentru a solicita informații suplimentare necesare rezolvării tichetului. De obicei, asta se întâmplă când solicitările sunt trimise pe e-mail.

Asignarea tichetului în departamentul corespunzător

În funcție de complexitatea lui și de echipamentele afectate, un tichet poate ajunge în următoarele departamente: Helpdesk, tehnicieni remote, suport on-site sau administrare servere. Despre această împărțire am scris și în articolul de ce sunt împărțite echipele de suport IT pe niveluri (L1, L2, L3).

Mai departe, tichetul este alocat de către team leader persoanei celei mai potrivite pentru a remedia problema. Acesta poate ajunge direct la tehnicienii on-site, la administratorii de sistem sau la tehnicienii remote.

Dacă este vorba de companii care beneficiază de un tehnician alocat, atunci acesta va fi cel care va primi solicitarea și, implicit, va fi răspunzător de remedierea ei.

Verificările necesare înainte de conectare

Înainte de începerea lucrului la tichet și de contactarea clientului, se consultă procedurile specifice clientului și echipamentele afectate. De asemenea, se verifică în platforma de ticketing dacă problema este una recurentă și se studiază rezolvările anterioare.

În acest fel, persoana responsabilă de rezolvarea tichetului va avea toate informațiile necesare.

Dacă este nevoie, tehnicianul se consultă cu colegii de la administrarea serverelor sau cu tehnicianul alocat clientului respectiv.

Există proceduri specifice pentru fiecare client în parte, dar și proceduri generale pentru tratarea problemelor. Fiind constant actualizate, orice membru al echipei poate remedia rapid incidentele comune.

Contactarea clientului

Dacă este nevoie, se discută din nou cu colegii familiarizați cu infrastructura clientului sau cu cei de la administrarea serverelor. Chiar dacă nu este vizibil pentru clienți, la remedierea unei probleme poate lucra o echipă formată din mai mulți oameni, din departamente diferite.

După ce se cunosc toate detaliile necesare, se contactează clientul și se face conectarea pe echipamentul afectat, prin aplicația de asistență la distanță MspCoreX. De la distanță intervenim în maximum o oră, iar când e nevoie de un tehnician la sediu, acesta ajunge în 2 – 4 ore, în funcție de abonament. Acesta este punctul în care începe rezolvarea problemei semnalate de client.

Rezolvarea solicitării

Solicitarea este considerată rezolvată atunci când soluția tehnică aplicată remediază problema semnalată de client.

Se explică clientului cauzele problemei și soluția adoptată. În cazul situațiilor recurente, se propun soluții tehnice pentru remedierea lor definitivă.

Completarea soluției și actualizarea informațiilor specifice clientului

După ce se rezolvă problema semnalată de client, se completează și se închide tichetul. Se actualizează informațiile din proceduri, dacă este cazul.

În cadrul tichetului se completează timpul efectiv de muncă, dar se notează și timpul necesar pentru raportare. Pe baza tichetelor, primiți în fiecare lună un raport cu ce am făcut.

Procesele menționate mai sus nu sunt complicate, dar depind foarte mult de informațiile scrise în solicitarea inițială. Din acest motiv, dacă nu se primesc toate informațiile necesare, fluxul poate fi îngreunat.

Acest articol nu acoperă excepțiile sau incidentele majore, cazuri în care întregul proces de rezolvare este accelerat, iar tichetul ajunge foarte rapid la etapa de rezolvare.

Cum ne ajutați să găsim soluția mai repede?

Spunându-ne de la început tot ce știți despre problemă. O solicitare completă conține:

• numele dumneavoastră, firma și un număr de telefon la care vă găsim;
• calculatorul, imprimanta sau aplicația afectată;
• ce încercați să faceți și ce se întâmplă în schimb;
• mesajul de eroare exact (o captură de ecran ajută mult);
• de când apare problema și dacă îi afectează și pe colegi;
• cât de urgent este: vă oprește lucrul sau poate aștepta.

RezolvIT este o companie de Externalizare IT cu o abordare orientată către client. Punem foarte mare accent pe comunicare, atât internă, cât și cu clientul, pentru a adopta cele mai bune și rapide soluții, atunci când tipul de incident semnalat o cere. Am scris mai multe și despre externalizarea serviciilor de IT și comunicare.