Suportul IT este despre comunicare și ajutarea oamenilor din companii

Deși poate părea surprinzător, suportul IT nu este doar despre tehnologie. O bună parte din activitatea celor care fac suport IT este comunicarea cu oamenii din firmele pe care le ajută.

Specialiștii IT au nevoie să poată „traduce” solicitările venite de la utilizatori și să înțeleagă cu adevărat care sunt problemele, ca să poată propune soluții.

Cel mai comun exemplu este „nu mai merge calculatorul”, care, de fapt, poate însemna orice: de la un calculator care nu pornește deloc până la o eroare a unui program care încurcă activitatea clientului.

Acesta este motivul pentru care specialiștii IT pun adesea foarte multe întrebări: ca să stabilească o primă cauză și, apoi, să pună un diagnostic.

Cum arată un diagnostic la telefon?

Iată cum ar arăta un proces de diagnosticare la telefon, pentru scenariul de mai sus:

• Dacă apăsați butonul de pornire, ce se întâmplă? Se aprinde vreun led pe carcasă?
• Puteți verifica, vă rog, că funcționează priza?
• Dacă funcționează priza, verificați, vă rog, dacă sistemul este alimentat corect la curent.
• Există vreun buton de on/off pe spatele carcasei? Se poate ca sursa să fie oprită.
• Monitorul este conectat corect?
• Ce vă apare pe monitor?
• Se aude vreun piuit intermitent? Dacă da, câte bipuri se aud?
• Descrieți, vă rog, ce vă apare pe ecran.
• Ajungeți în fereastra de logare Windows? Vă cere să introduceți parola?
• Dacă reușiți să vă logați, puteți porni aplicația de asistență la distanță?

Deși par întrebări simple, acest proces poate dura și până la 20 de minute, cu toate verificările de rigoare.

De multe ori, astfel de situații sunt remediate chiar de client, îndrumat la telefon de tehnicianul IT. Rezolvarea acestui incident simplu presupune însă gândire analitică și o comunicare eficientă. Iar când calculatorul pornește, tehnicianul se conectează la el de la distanță și preia de acolo, fără ca omul să mai fie nevoit să descrie ce vede pe ecran. La RezolvIT, conectarea de la distanță se face prin aplicația MspCoreX.

Ce informații ajută echipa de suport IT să rezolve mai repede?

Cu cât descrierea problemei este mai clară, cu atât rezolvarea vine mai repede. Când cereți ajutor, spuneți:

• ce încercați să faceți și ce se întâmplă în loc (de pildă „nu pot trimite e-mailuri”, nu „nu merge nimic”);
• mesajul de eroare exact, ideal o captură de ecran;
• de când apare problema și dacă s-a schimbat ceva înainte: o actualizare, un program nou, o mutare a calculatorului;
• dacă problema apare doar la dvs. sau și la colegi;
• cât de urgent este: dacă vă oprește complet lucrul sau doar vă încurcă.

Un tichet scris bine scutește câteva telefoane și ajunge direct la colegul care poate rezolva problema.

Suportul IT nu înseamnă doar rezolvarea incidentelor

Dar suportul IT nu este doar despre rezolvarea incidentelor. O companie de outsourcing IT este responsabilă de întreaga infrastructură a companiilor cărora le oferă suport.

Compania de outsourcing propune clienților îmbunătățiri și optimizări ale infrastructurii. Propune inclusiv tehnologii noi, care facilitează munca în sistem colaborativ și ajută oamenii să lucreze mai bine și mai eficient. Detalii în pagina despre Infrastructură IT.

Comunicarea contează și aici: un raport lunar pe înțelesul conducerii arată ce s-a rezolvat, ce riscuri există și ce trebuie planificat, fără jargon tehnic.

Cum comunicăm cu clienții la RezolvIT?

La RezolvIT, oferim suport în română, engleză, germană, franceză și spaniolă. Răspundem la telefon în maximum 15 minute, intervenim de la distanță în maximum o oră și ajungem la sediu în 2 – 4 ore, în funcție de abonament. După formularul de pe site, vă sunăm înapoi în maximum 2 ore lucrătoare.

Clienții primesc un raport lunar și, în funcție de abonament, un manager IT dedicat. Dacă firma are deja un om de IT, lucrăm alături de el și îl înlocuim în concedii. Vedeți cum funcționează Suport IT și Helpdesk.

Deci, putem să concluzionăm că suportul IT este mai mult despre ajutarea oamenilor și mai puțin despre IT.

RezolvIT este o firmă de servicii IT gestionate din București, obișnuită să colaboreze cu firme de toate dimensiunile, de la companii cu mai puțin de 10 angajați la filialele multinaționalelor. Având în grijă o gamă foarte variată de infrastructuri, reușește să propună soluțiile potrivite fiecăreia. Pornim de la un Audit IT gratuit.