De ce sunt împărțite echipele de suport IT pe niveluri (L1, L2, L3)

După cum probabil știți deja, companiile împart echipele tehnice pe niveluri, în funcție de expertiza și experiența angajaților. În mod uzual, există tehnicieni L1, L2 și L3.

Această formă de organizare internă ajută atât companiile, cât și clienții. De obicei, tehnicienii L1 se ocupă de situațiile comune, iar dacă nu reușesc să le remedieze, transmit incidentul sau solicitarea echipelor de L2, care de regulă gestionează situații mai avansate. Aceștia pot apela, la rândul lor, la echipele de L3, pentru gestionarea scenariilor complexe, care pot avea un impact major asupra activității clienților.

Tehnicienii L1:

Tehnicienii L1 au cunoștințe tehnice de bază și acces limitat la infrastructura clienților.

Activitățile lor principale sunt:

• Centralizarea incidentelor și adăugarea lor în platforma de ticketing
• Preluarea apelurilor ce vin din partea clienților
• Răspunsul la e-mailuri
• Efectuarea de diagnosticări de bază, pentru a determina exact nivelul de complexitate și pentru a putea adresa problema către echipa potrivită
• Crearea de tichete pentru tehnicienii L2
• Rezolvarea problemelor comune și verificarea sistemelor din punct de vedere hardware și software
• Dacă o situație nu poate fi remediată urmând procedurile, aceasta este de regulă transmisă către L2

Tehnicienii L2:

Tehnicienii L2 rezolvă incidentele care au fost escaladate de echipa de L1, după ce parcurg pașii de diagnosticare efectuați de către nivelul inferior de suport.

În cazul în care nu se cunosc toate informațiile, tehnicienii L2 fie retrimit incidentul la L1 pentru a solicita informații suplimentare, fie iau legătura cu clientul pentru a lămuri toate detaliile.

După ce solicitarea a fost foarte bine documentată, se începe rezolvarea acesteia.

Tehnicienii L2 cunosc foarte bine infrastructura clienților și au experiență vastă în suport IT.

Tehnicienii L3:

Tehnicienii L3 sunt experți pe anumite tehnologii (Subject Matter Experts) și se ocupă de lucruri specifice. Dacă cei de la L1 și L2 oferă de regulă o formă de suport generalist, echipele de L3 gestionează probleme avansate din punct de vedere al complexității, care au legătură cu anumite tehnologii.

Aceștia au acces sporit la infrastructură, față de echipele L1 și L2.

Tehnicienii L3 sunt de regulă responsabili pentru identificarea cauzei problemei și, de multe ori, transmit soluția completă de rezolvare pentru a fi implementată de către L2 și L1.

Servicii IT pentru firme: vreau detalii →

Beneficiile pe care le oferă împărțirea echipei tehnice pe niveluri:

• Clienții primesc răspunsuri rapide
• O bună comunicare cu clienții
• Optimizarea fluxurilor de lucru
• Gestionarea eficientă a problemelor din punct de vedere al timpului, pentru respectarea SLA-urilor
• Oferă posibilitatea de avansare pentru angajații companiei

Care este diferența dintre L1, L2 și L3, pe scurt?

Diferența ține de complexitatea problemelor și de accesul la sisteme:

• L1 preia solicitarea, o înregistrează și rezolvă problemele comune după proceduri: o parolă resetată, o imprimantă care nu printează, un program care nu pornește.
• L2 rezolvă problemele care cer o analiză mai atentă și cunoașterea infrastructurii clientului: servere, rețea, e-mail, drepturi de acces.
• L3 sunt experții pe anumite tehnologii: găsesc cauza problemelor complexe, proiectează soluția definitivă și, la nevoie, lucrează direct cu producătorul.

Cum ajunge un tichet de la L1 la L3?

Un tichet urcă la nivelul următor doar atunci când nivelul curent nu îl poate rezolva, iar fiecare nivel îi transmite celui de deasupra ce a verificat deja, ca nimeni să nu o ia de la capăt.

De exemplu, un angajat nu mai poate trimite e-mailuri. Tehnicianul L1 verifică contul, parola și conexiunea. Dacă problema apare la toți colegii, tichetul ajunge la L2, care verifică serverul de e-mail sau setările din Microsoft 365. Dacă și aici cauza rămâne neclară, tichetul ajunge la L3, care o identifică și stabilește soluția, aplicată apoi de L2 sau de L1. Clientul vede un singur tichet și primește vești pe parcurs.

Ce înseamnă împărțirea pe niveluri pentru clienții RezolvIT?

Pentru clienți, înseamnă că o solicitare simplă se rezolvă repede, iar una complexă ajunge direct la omul potrivit. La RezolvIT, timpul de reacție este de maximum 15 minute la telefon și de maximum o oră de la distanță, iar la sediu intervenim în 2 – 4 ore, în funcție de abonament. Clienții primesc un raport lunar și, în funcție de abonament, un manager IT dedicat. Detaliile sunt la Helpdesk și la abonamentele IT.

RezolvIT este o companie de Suport IT organizată pe niveluri (L1, L2, L3), care își desfășoară fluxul de lucru pe baza conceptelor ITIL. Acest mod de organizare îi permite companiei să răspundă prompt la toate solicitările clienților și să le rezolve, respectând SLA-urile.