Când te sună clientul că nu merge internetul…

„Nu merge internetul” poate însemna o grămadă de lucruri, așa că, de cele mai multe ori, după preluarea unui astfel de incident, tehnicienii se apucă imediat de verificarea întregii infrastructuri a clientului. Colegii de la Helpdesk preiau apelul, iar cei care lucrează de la distanță accesează echipamentele din locație, ca să facă o primă evaluare a avariei. Mai multe despre acest drum găsești în articolul despre ce se întâmplă după ce soliciți asistență de la un departament IT externalizat.

Primul pas: înțelegerea corectă a problemei

Primul pas este înțelegerea corectă a problemei. Pentru un tehnician, internetul înseamnă legătura dintre rețeaua firmei și restul lumii. Pentru utilizatori însă, „nu merge internetul” poate fi orice: e-mailul care nu pleacă, imprimanta care nu răspunde, un site care se încarcă greu, o ședință video care se tot întrerupe sau aplicația de contabilitate de pe server.

Plus că uneori este cu adevărat greu de știut, fără abilități tehnice și fără cunoașterea infrastructurii, dacă nu funcționează deloc internetul sau dacă sunt avariate doar unul sau mai multe segmente ale rețelei locale.

Iar până la urmă, treaba domnului contabil nu e să înțeleagă cum funcționează internetul, că de aia are contract cu o firmă de outsourcing IT, nu?

Mai jos voi detalia pe scurt etapele rezolvării unei astfel de probleme.

Cum se diagnostichează problema

Se începe procesul de diagnosticare. Se verifică platforma de monitorizare și se încearcă accesarea echipamentelor de rețea. În urma acestor verificări, se descoperă dacă problema este una generală, cu internetul, caz în care incidentul se poate adresa furnizorului de internet, sau una a rețelei interne.

Dacă routerul nu este accesibil, se verifică starea lui fizică și dacă e alimentat. Se restartează routerul și se urmărește dacă există vreo alertă luminoasă pe echipament. Dacă nu se schimbă nimic după restart, se deschide un incident la furnizorul de internet.

Dacă routerul este accesibil, se continuă verificarea infrastructurii. Se accesează serverele din locație, împreună cu echipamentele de rețea. În acest pas, se apelează clientul, se anunță că internetul funcționează în locație și se cer informații suplimentare, ca problema să poată fi izolată mai bine.

Se îndrumă clientul să restarteze echipamentele de rețea, atât switch-urile din locație, cât și echipamentele wireless.

În cele mai multe situații, problemele se pot remedia la telefon sau de la distanță. Operând în acest fel, se economisește foarte mult timp, iar clientul își poate relua activitatea într-un timp relativ scurt.

Când este nevoie de o intervenție la sediu?

Dacă avaria este una fizică, este nevoie de programarea unei intervenții în locație, pentru a verifica întreaga infrastructură. Tehnicienii on-site se consultă cu colegii care au lucrat de la distanță și citesc notițele din tichet, ca să înțeleagă atât problema, cât și ce s-a verificat deja de la birou. Despre munca lor poți citi în articolul o zi din viața unui tehnician on-site.

Chiar dacă mulți angajați lucrează acum în regim hibrid, o parte din timp de acasă, este nevoie ca infrastructura de la birou să funcționeze și ea la parametri optimi.

Ce poate verifica un angajat înainte să sune la suport?

Câteva verificări de un minut scurtează mult diagnosticul:

• Problema apare la toți colegii sau doar la un calculator? Dacă e doar unul, o repornire a calculatorului rezolvă adesea problema.
• Merge pe cablu, dar nu pe Wi-Fi, sau invers? Asta arată dacă e vorba de rețeaua wireless sau de conexiunea în sine.
• Nu merge niciun site sau doar unul? Dacă nu se deschide doar un site sau o aplicație, problema poate fi la acel serviciu, nu în birou.
• Ce mesaj de eroare apare? O captură de ecran cu mesajul exact ajută tehnicianul mai mult decât orice descriere.

Cum eviți oprirea activității când pică internetul?

Nu poți împiedica furnizorul de internet să aibă o avarie, dar poți face ca ea să nu oprească firma:

• O a doua conexiune la internet, de la alt furnizor sau prin 4G/5G, cu trecere automată pe ea când pică legătura principală. Cu e-mailul, documentele și aplicațiile în cloud, conexiunea a devenit la fel de importantă ca electricitatea.
• O sursă neîntreruptibilă (UPS) pentru router, switch-uri și server, ca o pană scurtă de curent să nu oprească rețeaua.
• Monitorizarea echipamentelor de rețea, care trimite o alertă când pică legătura, de multe ori înainte să sune cineva.
• Documentația rețelei: furnizorul de internet, numărul contractului, locul în care stă routerul și cine are parolele. Cu ea, un incident se deschide în câteva minute.

Cât de repede intervine echipa de suport?

La RezolvIT, răspundem la telefon în maximum 15 minute, intervenim de la distanță în maximum o oră, prin aplicația MspCoreX, și ajungem la sediu în 2 – 4 ore, în funcție de abonament. Intervenim la sediu în București și în restul țării. Detalii despre Mentenanță IT și despre abonamentele IT.

RezolvIT este o firmă de servicii IT gestionate din București, obișnuită să colaboreze cu firme de toate dimensiunile, de la companii cu mai puțin de 10 angajați la filialele multinaționalelor. Având în grijă o gamă foarte variată de infrastructuri, reușește să propună soluțiile potrivite fiecăreia. Pornim de la un Audit IT gratuit.