Acest articol o să vă răspundă la unele dintre întrebări și, în mod cert, o să vă ajute să înțelegeți fluxul de lucru dar și care este motivul pentru care anumite solicitări au un timp mai mare de rezolvare.
În primul rand trebuie să înțelegem diferența dintre un incident și o cerere de serviciu (SR – service request)
Într-un limbaj simplu Incidentul este atunci cand ceva ce functiona nu mai funcționează deloc sau în parametri optimi iar SR-ul este atunci cand cineva are nevoie de o schimbare (ex: schimbarea unei parole sau mutarea unei imprimante de la un calculator la altul) , o cerinta nouă de functionalitate (ex: instalarea unui software nou sau instalarea unui nou calculator în rețea sau o regula nouă în firewall)
Mai jos voi descrie stările prin care trece un tichet (tichetul reprezintă forma prin care se înregistrează și urmărește o solicitare), de la recepționarea solicitării până la rezolvarea ei:
- înregistrarea în platforma de ticketing a solicitării venită pe email sau prin intermediul telefonic
- asignarea tichetului în departamentul potrivit
- verificările efectuate înainte de conectare pe calculatorul clientului
- contactarea clientului și conectarea pe stația de lucru
- rezolvarea problemei si confirmarea cu clientul care a reclamat
- completarea soluției și închiderea tichetului
Haideți să luăm pe rând toate aceste etape.
Înregistrarea solicitărilor
Înregistrarea corectă a solicitărilor este absolut critică, atunci când vine vorba de optimizarea fluxului de lucru. De obicei, solicitările ajung la HelpDesk pe email, pe adresa de [email protected], sau prin intermediul telefonic, aflându-se la numărul de centrală.
Unii clienți au acces direct în platforma de ticketing, dar acest lucru nu schimbă cu absolut nimic procesul.
Tehnicianul care preia solicitarea completează toate informațiile și apoi creează un tichet în platformă. Același lucru se întâmplă și pentru incidente (când ceva nu mai funcționează), dar și pentru servicii (când se dorește implementarea unei modificări).
Dacă este cazul, tehnicianul de la HelpDesk contactează clientul pentru a solicita informații suplimentare necesare rezolvării tichetului. De obicei se întâmplă asta când solicitările sunt trimise pe email.
Asignarea tichetului în departamentul corespunzător
În funcție de complexitatea lui și de echipamentele afectate, un tichet poate ajunge în următoarele departamente: HelpDesk, Tehnicieni Remote, Suport Onsite sau ServerAdmin.
Mai departe, tichetul este asignat de către Teamleader către persoana cea mai potrivită pentru a remedia problema. Acesta poate ajunge direct la tehnicienii onsite, la sysadmini sau la tehnicienii remote.
Dacă este vorba de companii care beneficiază de un tehnician asignat, atunci acesta va fi cel care va primi solicitarea și implicit va fi răspunzător de remedierea ei.
Verificările necesare înainte de conectare
Înainte de începerea lucrului la tichet și contactarea clientului, se consultă procedurile specifice clientului și echipamentele afectate. De asemenea, se verifică în platforma de ticheting dacă problema este una recurentă și se studiază rezolvările anterioare.
În acest fel, persoana responsabilă de rezolvarea tichetului va putea avea toate informațiile necesare.
Dacă este nevoie, tehnicianul se consultă cu colegii de la departamentul Server Admin sau cu tehnicianul asignat clientului respectiv.
Exista proceduri specifice pentru fiecare client în parte, dar și proceduri generale, pentru tratarea problemelor. Fiind constant actualizate, orice membru al echipei poate remedia rapid incidentele comune.
Contactarea clientului
Dacă este nevoie, se discută din nou cu colegii familiari cu infrastructura clientului sau cu cei de la departamentul servere. Chiar dacă nu este vizibil pentru clienți, pentru remedierea unei probleme poate lucra o echipă formată din 2-3 oameni, din departamente diferite.
După ce se cunosc toate detaliile necesare, se contactează clientul și se efectuează conectarea pe echipamentul afectat. Acesta este punctul în care se începe rezolvarea problemei semnalate de către client.
Rezolvarea solicitării
Solicitarea este considerată ca fiind rezolvată, atunci când soluția tehnică aplicată remediază problema semnalată de către client.
Se explică clientului cauzele problemei și soluția adoptată. În cazul situațiilor recurente, se propun soluții tehnice pentru remedierea definitivă a lor.
Completarea soluției și actualizarea informațiilor specifice clientului
După ce se rezolvă problema semnalată de către client, se completează și se închide tichetul. Se actualizează informațiile din proceduri, dacă este cazul.
În cadrul tichetului se completează timpul efectiv de muncă, dar se notează și timpul necesar pentru raportare.
Procesele mai sus menționate nu sunt complicate, dar depind foarte mult de informațiile scrise în solicitarea inițială. Din acest motiv, dacă nu se primesc toate informațiile necesare, fluxul poate fi îngreunat.
Acest articol nu acoperă excepțiile sau incidentele majore, cazuri în care întreg procesul de rezolvare este accelerat, iar tichetul ajunge foarte rapid la etapa de rezolvare.
RezolvIT este o companie de outsourcing IT cu o abordare orientată către client. Se pune foarte mare accent pe comunicare, atât internă, cât și cu clientul, pentru a se adopta cele mai bune și rapide soluții, dacă tipul de incident semnalat necesită acest lucru.
Categorised in: Abonamente, Diverse, Sfaturi Utile, Toate
