Deși poate părea surprinzător ce urmează să spun, dar suportul IT nu este doar despre suport IT. O bună parte din activitatea celor care fac suport IT este reprezentată de comunicarea cu clienții.
Specialiștii IT au nevoie să aibă capacitatea de a traduce solicitările venite din partea utilizatorilor și de a înțelege cu adevărat care sunt problemele, pentru a putea propune soluții de rezolvare.
Cel mai comun exemplu este “nu mai merge calculatorul”, care, de fapt, poate însemna orice. De la faptul că nu pornește fizic, până la o eroare software care poate încurca activitatea clientului.
Acesta este motivul pentru care specialiștii IT pun adesea foarte multe întrebări, pentru a putea stabili o primă cauză și ulterior pentru a pune un diagnostic.
Cum ar arăta un proces de diagnosticare telefonic, pentru scenariul de mai sus:
- Dacă apăsați butonul de pornire, ce se întâmplă? Se aprinde vreun led de pe carcasă?
- Puteți verifica, vă rog, că funcționează priza?
- Dacă funcționează priza, verificați, vă rog, daca sistemul este corect alimentat la curent.
- Există vreun buton de on/off pe spatele carcasei? Se poate ca sursa să fie oprită.
- Monitorul este conectat corect?
- Ce vă apare pe monitor?
- Se aude vreun piuit intermitent? Dacă da, câte bipuri se aud?
- Descrieți, vă rog, ce vă apare pe ecran.
- Ajungeți în fereastra de logare Windows? Vă solicită să introduceți parola?
- Dacă reușiți să vă logați, puteți porni aplicația de conectare la distanță?
Deși par întrebări simple, acest proces poate dura și până la 20 de minute, cu toate verificările de rigoare.
De multe ori, genul acesta de situații sunt remediate de către client, care este îndrumat de către tehnicianul IT prin intermediu telefonic. Rezolvarea acestui incident simplu presupune însă o gândire analitică și o comunicare eficientă.
Dar suportul IT nu este doar despre rezolvarea incidentelor. O companie de outsourcing IT este responsabilă de întreaga infrastructura a companiilor pentru care oferă suport.
Compania de outsourcing propune clienților îmbunătățiri și optimizări ale infrastructurii. Propune inclusiv tehnologii noi, care facilitează munca în sistem colaborativ și ajută oamenii să lucreze mai bine și mai eficient.
Deci, putem să concluzionăm că suportul IT este mai mult despre ajutarea oamenilor și mai puțin despre IT.
RezolvIT este o companie de outsourcing IT obișnuită să colaboreze cu firme de “toate dimensiunile”, de la companii mici la multinaționale. Având în portofoliu o gamă foarte variată de infrastructuri, reușește mereu să propună soluțiile optime.
Categorised in: Abonamente, Diverse, Sfaturi Utile, Toate
