După cum probabil știți deja, companiile împart echipele tehnice în nivele, în funcție de expertiza și experiența angajaților. În mod uzual există tehnicieni L1, L2 și L3
Această formă de organizare internă ajută atât companiile, cât și clienții. De obicei tehnicienii L1 se ocupă de situațiile comune, iar dacă nu reușesc remedierea acestora, adresează incidentul sau solicitarea către echipele de L2, care de regulă gestionează situații mai avansate. Aceștia pot apela la rândul lor la echipele de L3, pentru gestionarea scenariilor complexe care pot avea un impact major asupra business-ului clienților.
Tehnicienii L1:
Tehnicienii L1 au cunoștințe tehnice de bază și acces limitat la infrastructura clienților.
Activitățile lor principale sunt:
- Centralizarea incidentelor și adăugarea lor în platforma de ticketing
- Preluarea apelurilor ce vin din partea clienților
- Răspunderea la emailuri
- Efectuarea de diagnosticări de bază, pentru a determina exact nivelul de complexitate și pentru a putea adresa problema către echipa potrivită
- Creare de tichete pentru tehnicienii L2
- Rezolvarea problemelor comune și verificarea sistemelor din punct de vedere hardware și software
- Dacă o situație nu poate fi remediată urmând procedurile, aceasta este de regulă adresată catre L2
Tehnicienii L2:
Tehnicienii L2 rezolvă incidentele care au fost escalate de către echipa de L1, după ce parcurg pașii de diagnosticare efectuați de către nivelul inferior de suport.
În cazul în care nu se cunosc toate informațiile, tehnicienii L2 fie retrimit incidentul la L1 pentru a solicita informații suplimentare, fie iau legătura cu clientul pentru a lămuri toate detaliile.
După ce solicitarea a fost foarte bine documentată, se începe rezolvarea acesteia.
Tehnicienii L2 cunosc foarte bine infrastructura clienților și au experiență vastă în suport IT.
Tehnicienii L3:
Tehnicienii L3 sunt experți pe anumite tehnilogii (Subject Matter Experts) și se ocupă de lucruri specifice. Dacă cei de la L1 și L2 oferă de regulă o formă de suport generalist, echipele de L3 gestionează probleme avansate din punct de vedere al complexității care au legătură cu anumite tehnologii.
Aceștia au acces sporit la infrastructură, față de echipele L1 și L2.
Tehnicienii L3 sunt de regulă responsabili pentru identificarea cauzei problemei și de multe ori, transmit soluția completă de rezolvare pentru a fi implementată de către L2 și L1.
Beneficiile pe care le oferă împărțirea echipei tehnice pe niveluri:
- Clienții primesc răspunsuri rapide
- O bună comunicare cu clienții
- Optimizarea fluxurilor de lucru
- Gestionarea eficientă a problemelor din punct de vedere al timpului, pentru respectarea SLA-urilor
- Oferă posibilitatea de avansare pentru angajații companiei
RezolvIT este o companie de suport IT organizată pe nivele (L1, L2, L3) care își desfășoară fluxul de lucru pe baza conceptelor ITIL. Acest mod de organizare facilitează companiei să răspundă prompt la toate solicitările clienților și să le rezolve, respectând SLA-urile.
Categorised in: Abonamente, Diverse, Sfaturi Utile, Toate
